Feedback und Beschwerdemanagement

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Feedback und Beschwerdemanagement
Verbesserungsvorschläge als Chance erkennen
Laut einer Studie kaufen Kundinnen und Kunden, die mit einer Reklamationsbearbeitung völlig zufrieden waren, sechsmal öfter als Kunden, die nie Reklamationen hatten.

Beschwerden als Chance sehen
Laut einer Studie kaufen Kundinnen und Kunden, die mit einer Reklamationsbearbeitung völlig zufrieden waren, sechsmal öfter als Kunden, die nie Reklamationen hatten. Warum ist das so?

Eine gekonnte Reklamationsbearbeitung zeugt von hoher Kunden- und Serviceorientierung und hoher Kompetenz der Mitarbeiter_innen. Ein professioneller Umgang mit Problemsituationen und Beschwerden kann von jedermann gelernt werden, wenn man sich im Vorfeld bereits über alle Eventualitäten, Rückfragen, Einwände und mögliche Konflikte im Klaren ist, die auf einen zukommen können, damit man dann im Echtfall souverän reagieren kann und eine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung findet.

Die Teilnehmer_innen erlernen in diesem Seminar, wie Sie sprachlich gekonnt auf Reklamationen eingehen können, um mit Kundinnen und Kunden wertschätzend und auch unternehmensorientiert zu kommunizieren. Erlernen Sie in diesem Seminar, wie Sie Reklamationen als Chance nützen können und dadurch Ihre Kundinnen und Kunden dauerhaft erhalten bzw. gewinnen können.

Seminarinhalte:

  • Aktives Zuhören
  • Arten von Kundentypen
  • Behandlungsstrategien für schwierige und herausfordernde Kundentypen
  • Deeskalationsstrategien kennen und einsetzen
  • Die Do's und Don'ts in der Kommunikation
  • Empfängerorientiertes Schreiben
  • Optionales Audio- bzw. Videotraining mit Analyse
  • Entwickeln von Lösungsstrategien
  • Erarbeiten positiver und sprechbarer Formulierungen
  • Erhöhung der Servicekompetenz durch gezieltes Rückfragen
  • Erstellen eines Leitfadens für den Umgang mit Beschwerden

Zielgruppe:

Personen, für die schwierige Kunden zu den Herausforderungen ihres Berufes zählen. Sie lernen, mit reklamierenden Kunden sowohl am Telefon und auch im persönlichen Gespräch professionell umzugehen.

Investition und Anmeldung

2 Tage (16 UE)
EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt. | online Anmeldung

Seminaranmeldung

  • Hinterfragen von Kunden-Bedürfnissen
  • Kennzeichen und Umgang mit schwierigen Menschen- bzw. Kundentypen
  • Lösungsorientiertes versus defizitorientiertes Kommunizieren
  • Negative Nachrichten gekonnt übermitteln
  • Nein – Sagen, wo es notwendig ist
  • Phasen einer Reklamation
  • Reklamationen als Kundenbindungstool nutzen
  • Setzen Sie Killerphrasen ein Ende
  • Stolpersteine in der Kommunikation
  • Tipps für gesteigertes diplomatisches Verhalten im Umgang mit reklamierenden Kunden
  • Zufriedene Gesprächspartner_innen erreichen