Professionelle Kommunikation am Telefon
Was bringt es Ihnen überhaupt,
wenn Sie dieses Training besuchen?
Kommunikation, Kontakt, Gespräch, Dialog, Draht, Informationsaustausch, Unterredung, Konversation, Kommunikationsfähigkeit
Customer Care am Telefon - und im persönlichen Gespräch - Service und Kundenorientierung par excellence
Meine Erfahrung für Ihre Mitarbeiter_innen
Ich beschäftige mich bereits seit mehr als 25 Jahren mit dem Thema Kundenkommunikation sowie Kunden- und Serviceorientierung am Telefon und greife somit auch auf ein großes Know-how zurück. Besonders wichtig erscheint es mir im Training immer, die Authentizität der einzelnen Telefonierenden zu wahren, jedoch trotzdem kunden- und unternehmensorientiert zu telefonieren. Meine langjährige Tätigkeit im Bereich „mystery shopping“ und „mystery calling“ lassen mich dieses Thema stetig weiterentwickeln, ein Punkt, der meinen Teilnehmer_innen im Training zu Gute kommt.
Ziel dieses Trainings soll u. a. auch sein, dass ein professioneller Auftritt der Mitarbeiter_innen nach außen durch ein gekonntes Wording in jeder auch noch so herausfordernden Kundensituation gewährleistet ist. Die Identifikation mit der Unternehmenskultur nach innen und außen steht im Fokus.
Telefongespräche können bereits innerhalb der ersten Sekunden kippen, entweder ins Positive oder leider oft auch ins Negative. Hier gilt es, sich einerseits seines verwendeten Wordings bewusst zu sein und zu wissen, wie man bestmöglich mit eskalierenden Situationen umgeht und andererseits muss man auf jede Situation, auf jeden Inhalt und jeden Kundentyp bereits im Vorfeld bestmöglich vorbereitet sein. Was hilft eine freundliche Stimme alleine, wenn ich nicht für alle Situationen gewappnet bin. Deshalb werden sprechbare und personenspezifische Formulierungen entwickelt und gesammelt und für unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten erprobt.
Sie bekommen in diesem Training viele einfach umzusetzende Inputs
Sie gehen typische (vor allem Ihre persönlichen) Telefonsituationen aus Ihrem Unternehmen durch und festigen in Übungen ganz konkrete Formulierungen, für alle erdenklichen Gesprächssituationen.
Wussten Sie schon, dass ...
... man ein Lächeln hören kann? Durch die Veränderung Ihrer Gesichtsmuskulatur verändert sich auch Ihre Stimme. Vielleicht ist gerade Ihr Lächeln das erste oder sogar einzige Lächeln des Tages, das Ihrem Gesprächspartner bzw. Ihrer Gesprächspartnerin entgegengebracht wird.
... dass es einfache uns äußerst wirksame Methoden gibt, Kund_innen von "180" auf "Normalgeschwindigkeit" zu bekommen?
... dass man durch gezielt eingesetzte Kontrollfragen vom Monolog zum Dialog kommt und so auch die Einsichten und Wünsche des Gegenübers herausfinden kann?
Zielgruppe
- Personen, deren Aufgabengebiet der tägliche Umgang mit Kund_innen und Interessenten am Telefon ist
- Personen, die sich ihrer Funktion als „Visitenkarte ihres Unternehmens“ bewusst sind und erlernen wollen, auch herausfordernde Situationen mit schwierigen Kunden und Interessenten am Telefon spielend leicht zu bewältigen
- Personen, die ihr Telefonverhalten reflektieren und optimieren möchten
- Arten von Kundentypen
- Die Do´s und Don’ts am Telefon
- No go’s im sprachlichen Ausdruck
- Erarbeiten von personenspezifischen Formulierungen
- Erhöhung der Servicekompetenz durch gezieltes Rückfragen
- Gezielter Einsatz von Fragetechniken
- Positive Formulierungen schaffen „Stimmung“
- Sprachliche und stimmliche Besonderheiten
- Wirkungen von Relativierungen
- Möglichkeiten und Lösungen bei Gesprächseskalationen
- Erarbeiten von Lösungsmöglichkeiten für schwierige Kundentypen
- Freundlichkeit trotz heraufordernder Gespräche
- Reklamationsphasen – was ist wann zu beachten?
- Tipps für gesteigertes diplomatisches Verhalten bei Inbound- und Outbound-Telefonaten
- Professioneller Einstieg in Kundentelefonate - Interessenten zu Kunden machen
- Telefonsimulationen – Übungsgespräche mit gezielter (wertschätzender) Analyse