Feedback und Beschwerdemanagement

Dieses Training richtet sich an Mitarbeiter:innen, die Beschwerden und Reklamationen persönlich, telefonisch oder schriftlich bearbeiten. Es eignet sich besonders für Beschäftigte im Kundenservice, im Verkauf, im Innendienst, am Empfang und in weiteren Bereichen mit direktem Kundenkontakt.

Das Training spricht sowohl Mitarbeiter:innen an, die mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächssituationen gewinnen möchten, als auch erfahrene Teams, die ihre bisherigen Vorgehensweisen überprüfen und gemeinsame Standards für die Reklamationsbearbeitung entwickeln wollen.

Die Teilnehmer:innen entwickeln ein gemeinsames Vorgehen für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen. Sie lernen, emotionale Reaktionen wahrzunehmen, ohne deren Ursache vorschnell zu deuten, Anliegen gezielt zu klären und auch in angespannten Situationen professionell zu handeln.

So können Reklamationen nachvollziehbar bearbeitet werden, unnötige Eskalationen reduziert und Lösungen innerhalb der tatsächlichen Handlungsmöglichkeiten gefunden werden. Kund:innen erleben, dass ihr Anliegen ernst genommen wird, auch wenn nicht jeder Wunsch erfüllt werden kann.

Das Training beginnt in der Regel mit einer Leitfrage, die eine zentrale Herausforderung aus dem Arbeitsalltag aufgreift und den Fokus darauf richtet, was künftig anders gelingen soll. Die einzelnen Themenbereiche dienen der inhaltlichen Orientierung. Sie werden nicht als voneinander getrennte Theorieblöcke behandelt, sondern anhand konkreter Situationen und Praxisbeispiele der Teilnehmer:innen miteinander verknüpft. Fachliche Impulse, Reflexion und Übungen greifen unmittelbar ineinander und werden dort eingesetzt, wo sie für die jeweilige Situation hilfreich sind.

Reklamationen strukturiert bearbeiten

• die verschiedenen Phasen einer Reklamation erkennen
• Beschwerden vollständig und nachvollziehbar aufnehmen
• mit gezielten Fragen das konkrete Anliegen klären
• zwischen Ursache, Erwartung und möglicher Lösung unterscheiden
• einen Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung entwickeln

Unterschiedliche Reaktionen besser einordnen

• verschiedene Kommunikations- und Verhaltensweisen von Kund:innen kennenlernen
• emotionale Reaktionen wahrnehmen, ohne ihre Ursache vorschnell zu deuten
• erkennen, wann ein Gespräch eine andere Richtung braucht
• das eigene Vorgehen an Situation und Gegenüber anpassen

Zuhören und gezielt nachfragen

• durch aktives Zuhören wichtige Informationen erfassen
• Bedürfnisse, Erwartungen und offene Fragen klären
• Missverständnisse frühzeitig erkennen
• mit passenden Rückfragen Orientierung im Gespräch schaffen
• zeigen, dass ein Anliegen verstanden wurde, ohne vorschnell eine Lösung zu versprechen

Sprache bewusst einsetzen

• positive und sprechbare Formulierungen entwickeln
• lösungsorientiert statt defizitorientiert kommunizieren
• typische Stolpersteine und Killerphrasen erkennen
• negative Nachrichten verständlich und respektvoll übermitteln
• schriftliche Antworten leser:innenorientiert formulieren

Auch in schwierigen Situationen handlungsfähig bleiben

• auf Ärger, Vorwürfe und hohe Erwartungen angemessen reagieren
• Deeskalationsstrategien kennenlernen und situationsgerecht einsetzen
• Grenzen setzen und dort Nein sagen, wo es notwendig ist
• diplomatisch bleiben, ohne auszuweichen oder falsche Zusagen zu machen
• gemeinsam nach Lösungen innerhalb der tatsächlichen Handlungsmöglichkeiten suchen

Reklamationen für die Weiterentwicklung nutzen

• wiederkehrende Beschwerden und ihre Ursachen sichtbar machen
• Erkenntnisse aus Reklamationen an die zuständigen Stellen weitergeben
• gemeinsame Standards für den Umgang mit Beschwerden entwickeln
• durch eine verlässliche Bearbeitung dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu erhalten

Praxis und Transfer

• konkrete Reklamationssituationen aus dem eigenen Arbeitsalltag bearbeiten
• geeignete Formulierungen und Lösungswege gemeinsam entwickeln
• das eigene Verhalten in anspruchsvollen Situationen reflektieren
• optional: Audio- oder Videotraining mit Gesprächsanalyse und individuellem Feedback

Wir arbeiten mit konkreten Beschwerden und Reklamationen aus dem Alltag der Teilnehmer:innen. Gemeinsam betrachten wir, an welchen Stellen Gespräche schwierig werden, durch welche Formulierungen zusätzlicher Widerstand ausgelöst wird und welche Handlungsmöglichkeiten tatsächlich bestehen.

In praxisnahen Übungen erproben die Teilnehmer:innen unterschiedliche Fragen, Formulierungen und Deeskalationsstrategien. Es geht nicht darum, Standardsätze auswendig zu lernen, sondern auch unter Druck eine professionelle Sprache zu finden, die zur eigenen Person sowie zum Unternehmen passt.

Typische Gesprächsverläufe werden analysiert und alternative Vorgehensweisen entwickelt. Auf Wunsch können Audio- oder Videoübungen mit individuellem Feedback ergänzt werden.

So entsteht ein gemeinsames Vorgehen, es werden verwendbare Formulierungen erarbeitet und ein Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung erstellt, der anschließend im Arbeitsalltag eingesetzt werden kann.

Dieses Seminar kann auch als offenes Seminar ausgeschrieben werden. In diesem Fall nehmen Personen aus verschiedenen Unternehmen teil.

Bei einer offenen Ausschreibung beträgt die Dauer 2 Tage (16 Unterrichtseinheiten).
Die Teilnahmegebühr liegt bei EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt. 

Aktuell ist noch kein offener Termin verfügbar. Sobald ein Termin feststeht, finden Sie alle Informationen direkt hier auf unserer Website. Fragen Sie gerne einen firmeninternen Termin an. 

Dieses Training kann auch als unternehmensinterne Weiterbildung gebucht werden. Es wird an die Aufgaben der Teilnehmer:innen, die jeweiligen Zielgruppen und die Abläufe im Unternehmen angepasst.

In der Regel erfolgt im Vorfeld eine Bedarfs- und Arbeitsplatzanalyse. Die Mitarbeiter:innen erhalten dazu einen kurzen Praxis-Check, in dem sie typische Situationen, wiederkehrende Herausforderungen und konkrete Fragen aus ihrem Arbeitsalltag beschreiben. Die Ergebnisse fließen direkt in die Gestaltung des Trainings ein.

So werden genau jene Themen bearbeitet, die im Unternehmen tatsächlich eine Rolle spielen – mit konkreten Beispielen, passenden Formulierungen und einem möglichst hohen Transfer in den Arbeitsalltag.

Ing.ⁱⁿ Mag.^a Dr.ⁱⁿ Marion Lercher

Verkaufs-, Kommunikations-, Telefonkommunikationstrainerin;
Zertifizierte Mimikresonanz^® Trainerin
Wirtschaftstrainerin, Erziehungs- und Bildungswissenschaftlerin, 
Wirtschafts-, emTrace^®- Emotionscoach – Businesscoach
Mesource^® - Emotionaler Resilienzcoach

Seit mehr als 30 Jahren arbeitet Marion Lercher mit Menschen in Situationen, in denen Kommunikation anspruchsvoll wird: wenn Erwartungen auseinandergehen, Gespräche kippen oder das Gesagte nicht ganz zu dem passt, was beim Gegenüber ankommt.

In ihren Trainings geht es deshalb nicht um vorgefertigte Gesprächsrezepte. Gearbeitet wird mit realen Situationen, genauer Wahrnehmung und Formulierungen, die zur Person, zum Gegenüber und zum jeweiligen Unternehmen passen.