Use Case: Wenn Kund:innen unterschiedliche Preise vergleichen
"Warum zahlt mein Nachbar weniger als ich?"
Wenn Kund:innen unterschiedliche Preise kennen – und Mitarbeitende die Diskussionen ausbaden müssen.
Die Ausgangslage
"Warum zahlt mein Nachbar weniger als ich?"
Mit dieser und ähnlichen Fragen wurden die Mitarbeitenden eines Industrieunternehmens immer häufiger konfrontiert.
Über Jahre hinweg hatten sich unterschiedliche Preisgestaltungen entwickelt. Individuelle Vereinbarungen, Ausnahmen und historisch gewachsene Konditionen führten dazu, dass vergleichbare Kund:innen teilweise unterschiedliche Preise bezahlten.
Für die Mitarbeitenden bedeutete das eine schwierige Situation: Sie standen täglich in direktem Kontakt mit Kund:innen, mussten Preisunterschiede erklären und mit Unverständnis, Ärger oder Beschwerden umgehen.
Die Folge waren belastende Gespräche, Unsicherheit in der Argumentation und ein hoher emotionaler Aufwand im Kundenkontakt.
Die Unternehmensleitung erkannte, dass es nicht ausreichte, Preismodelle zu überarbeiten. Ebenso wichtig war es, die Mitarbeitenden für diese Gespräche zu stärken und ihnen Sicherheit im Umgang mit kritischen Kund:innen zu geben.
Zu Beginn analysierten wir typische Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag.
Gemeinsam mit den Mitarbeitenden wurden jene Momente sichtbar gemacht, die besonders herausfordernd waren:
Diskussionen über Preisunterschiede
Beschwerden über neue Konditionen
Forderungen nach Sondervereinbarungen
emotionale Reaktionen von Kund:innen
Unsicherheit bei der Begründung von Preisen
Auf Basis dieser Praxisfälle entwickelten wir konkrete Kommunikationsstrategien.
Im Mittelpunkt standen:
verständliche und nachvollziehbare Argumentationen
kundenorientierte Gesprächsführung
professionelle Deeskalation
ein einheitlicher Umgang mit Preisfragen
Sicherheit in schwierigen Gesprächssituationen
Formulierungen für kritische Kund:innengespräche
Statt theoretischer Modelle arbeiteten wir mit echten Beispielen aus dem Unternehmen. Die Mitarbeitenden konnten neue Formulierungen unmittelbar ausprobieren, reflektieren und für ihren Alltag anpassen.
Mit zunehmender Sicherheit veränderte sich auch die Wirkung der Gespräche.
Mitarbeitende mussten Preisentscheidungen nicht mehr rechtfertigen oder verteidigen, sondern konnten diese nachvollziehbar erklären und so leichter zu Abschlüssen führen.
Diskussionen wurden sachlicher geführt, Beschwerden professioneller behandelt und kritische Situationen deutlich souveräner gemeistert.
Besonders wertvoll war die Entwicklung einer gemeinsamen Gesprächslinie. Kund:innen erhielten unabhängig von der Ansprechperson konsistente und verständliche Antworten. Egal, wer aus dem Team diese Antworten gab.
Dadurch entstand sowohl intern als auch extern mehr Klarheit.
✅ Mehr Sicherheit im Umgang mit kritischen Preisdiskussionen
✅ Einheitliche Kommunikation gegenüber Kund:innen
✅ Professioneller Umgang mit Beschwerden und Einwänden
✅ Spürbare Entlastung der Mitarbeitenden
✅ Höhere Akzeptanz von Preisentscheidungen
✅ Mehr Vertrauen in der Kundenbeziehung
"Unsere Mitarbeitenden hatten bisher oft das Gefühl, schwierige Preisgespräche alleine lösen zu müssen. Durch die gemeinsame Arbeit verfügen sie heute über klare Argumentationen und mehr Sicherheit im Umgang mit kritischen Situationen. Das spüren sowohl unser Verkaufs-Team als auch unsere Kund:innen."
Viele Beschwerden entstehen nicht durch den Preis selbst, sondern durch fehlende Nachvollziehbarkeit und Unsicherheit in der Kommunikation.
Wenn Mitarbeitende wissen, wie sie auch schwierige Entscheidungen verständlich erklären und professionell mit Einwänden umgehen können, werden aus belastenden Konflikten konstruktive Gespräche und führen so zu Abschlüssen.
Einstiege für die neue Website
„Warum bekommt mein Nachbar diesen Preis und ich nicht?“
„Das haben wir bisher immer anders gemacht.“
„Das kann ja wohl nicht Ihr Ernst sein.“