Telefonieren für Profis

Dieses Training richtet sich an erfahrene Mitarbeitende, die regelmäßig anspruchsvolle Telefongespräche mit Kund:innen, Interessent:innen oder Geschäftspartner:innen führen, beispielsweise in den Bereichen Kundenservice, Verkauf, Innendienst, Empfang oder Assistenz.

Es eignet sich für Fachexpert:innen und eingespielte Teams, die ihre Gesprächsführung überprüfen, bestehende Routinen verfeinern und ihren Handlungsspielraum in herausfordernden Situationen erweitern möchten.

Wer täglich mit Kund:innen telefoniert, kennt die Standards in der Regel bereits. Es wird anspruchsvoll, wenn Routinen nicht mehr ausreichen, zum Beispiel bei unausgesprochenen Einwänden, hohen Erwartungen, Beschwerden oder unterschiedlichen Interessen.

Genau hier setzt das Training an. Die Teilnehmer:innen überprüfen ihre Gesprächsführung, schärfen ihre sprachliche Wirkung und erweitern ihr Repertoire für anspruchsvolle Situationen.

So entsteht keine Kommunikation aus dem Lehrbuch, sondern eine Gesprächsführung, die professionell wirkt und zugleich zur Person, zur jeweiligen Situation und zum Unternehmen passt.

Das Training beginnt in der Regel mit einer Leitfrage, die eine zentrale Herausforderung aus dem Arbeitsalltag aufgreift und den Fokus darauf richtet, was künftig anders gelingen soll. Die einzelnen Themenbereiche dienen der inhaltlichen Orientierung. Sie werden nicht als voneinander getrennte Theorieblöcke behandelt, sondern anhand konkreter Situationen und Praxisbeispiele der Teilnehmer:innen miteinander verknüpft. Fachliche Impulse, Reflexion und Übungen greifen unmittelbar ineinander und werden dort eingesetzt, wo sie für die jeweilige Situation hilfreich sind.

Gesprächssituationen genauer einschätzen

• unterschiedliche Kund:innen und ihre Anliegen rasch erfassen
• Zwischentöne, Unsicherheiten und unausgesprochene Einwände früher wahrnehmen
• erkennen, wann bewährte Gesprächsroutinen nicht mehr weiterführen
• Kommunikation flexibel an Situation, Zielgruppe und Gegenüber anpassen

Sprache und Stimme gezielt einsetzen

• die eigene sprachliche und stimmliche Wirkung überprüfen
• Formulierungen erkennen, die Widerstand auslösen oder Gespräche unnötig verlängern
• Relativierungen und unbewusste Abschwächungen reduzieren
• negative Nachrichten verständlich und respektvoll vermitteln
• persönliche Formulierungen entwickeln, die weder künstlich noch einstudiert klingen

Anspruchsvolle Gespräche steuern

• mit gezielten Fragen schneller zum eigentlichen Anliegen kommen
• Vielredner:innen höflich unterbrechen und Informationen sinnvoll ordnen
• Abschweifungen begrenzen, ohne Kund:innen vor den Kopf zu stoßen
• auch unter Zeitdruck aufmerksam und gesprächsführend bleiben
• Gespräche verbindlich und professionell abschließen

Beschwerden und starke Emotionen auffangen

• Konfliktsignale frühzeitig erkennen und richtig einordnen
• die verschiedenen Phasen eines Beschwerdegesprächs unterscheiden
• auf Ärger, Vorwürfe und stark emotionale Reaktionen angemessen reagieren
• Verständnis zeigen, ohne vorschnell Verantwortung oder Zusagen zu übernehmen
• Grenzen setzen, wenn Verhalten unangemessen wird
• Deeskalationsstrategien für konkrete Situationen aus dem Arbeitsalltag entwickeln

Kundenservice und Verkauf differenziert gestalten

• Bedürfnisse und Entscheidungsmotive genauer herausarbeiten
• Angebote und komplexe Leistungen verständlich vermitteln
• Einwände aufgreifen, ohne in eine Rechtfertigungsschleife zu geraten
• erkennen, wann Beratung, Service oder ein konkretes Angebot gefragt ist
• auch dann serviceorientiert bleiben, wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann

Praxis, Reflexion und Transfer

• konkrete Telefonerfahrungen aus dem eigenen Arbeitsalltag analysieren
• anspruchsvolle Gesprächssituationen gemeinsam bearbeiten
• Formulierungen erproben und auf ihre Wirkung überprüfen
• das persönliche Gesprächsrepertoire gezielt erweitern
• optional: Übungstelefonate mit Telefonsimulator, Gesprächsanalyse und individuellem Feedback

Telefonkommunikation lässt sich nicht allein über Modelle und Gesprächsregeln erlernen. Deshalb wird im Training gesprochen, ausprobiert, beobachtet und reflektiert.

Eigene Situationen aus dem beruflichen Alltag können eingebracht und gemeinsam bearbeitet werden. In Telefonsimulationen werden unterschiedliche Gesprächsverläufe erprobt und anschließend gezielt analysiert. Was hat funktioniert? Wo hat sich die Stimmung verändert? Welche Formulierung hat das Gespräch geöffnet und welche hat möglicherweise Widerstand ausgelöst?

Es geht nicht darum, die eine „richtige” Gesprächsformulierung auswendig zu lernen. Das Ziel besteht darin, im Gespräch flexibler zu werden und auch dann reagieren zu können, wenn es nicht nach Plan verläuft.

Dieses Seminar kann auch als offenes Seminar ausgeschrieben werden. In diesem Fall nehmen Personen aus verschiedenen Unternehmen teil.

Bei einer offenen Ausschreibung beträgt die Dauer 1 Tag bzw. 2 Halbtage (8 Unterrichtseinheiten).
Die Teilnahmegebühr liegt bei EUR 475,00 pro Person, exkl. MwSt.

Aktuell ist noch kein offener Termin verfügbar. Sobald ein Termin feststeht, finden Sie alle Informationen direkt hier auf unserer Website.

Dieses Training kann auch als unternehmensinterne Weiterbildung gebucht werden. Dabei werden Inhalte, Übungssituationen und Formulierungen an die konkreten Aufgaben der Mitarbeitenden, die jeweiligen Zielgruppen sowie typische Telefonsituationen im Unternehmen angepasst. Es wird also nicht an theoretischen Musterfällen gearbeitet, sondern an Gesprächen, die im Arbeitsalltag tatsächlich vorkommen.

Ing.ⁱⁿ Mag.^a Dr.ⁱⁿ Marion Lercher

Verkaufs-, Kommunikations-, Telefonkommunikationstrainerin;
Zertifizierte Mimikresonanz^® Trainerin
Wirtschaftstrainerin, Erziehungs- und Bildungswissenschaftlerin, 
Wirtschafts-, emTrace^®- Emotionscoach – Businesscoach
Mesource^® - Emotionaler Resilienzcoach

Seit mehr als 30 Jahren arbeitet Marion Lercher mit Menschen in Situationen, in denen Kommunikation anspruchsvoll wird: wenn Erwartungen auseinandergehen, Gespräche kippen oder das Gesagte nicht ganz zu dem passt, was beim Gegenüber ankommt.

In ihren Trainings geht es deshalb nicht um vorgefertigte Gesprächsrezepte. Gearbeitet wird mit realen Situationen, genauer Wahrnehmung und Formulierungen, die zur Person, zum Gegenüber und zum jeweiligen Unternehmen passen.