Telefon-Kommunikations-Training für Lehrlinge

Dieses Training richtet sich an Lehrlinge, die bereits telefonischen Kontakt mit Kund:innen, Interessent:innen oder Geschäftspartner:innen haben bzw. darauf vorbereitet werden sollen. Es eignet sich für unterschiedliche Lehrberufe und Ausbildungsjahre und wird an die konkreten Aufgaben und Erfahrungen der Teilnehmer:innen angepasst.

Die Lehrlinge lernen, Gespräche freundlich und professionell zu beginnen, Anliegen richtig aufzunehmen und auch dann die richtigen Worte zu finden, wenn eine Frage unerwartet kommt oder das Gegenüber ungeduldig wird.

Für viele Lehrlinge gehört Telefonieren früh zum Arbeitsalltag. Was für erfahrene Mitarbeiter:innen selbstverständlich ist, kann am Anfang jedoch einiges gleichzeitig verlangen: aufmerksam zuhören, Informationen richtig erfassen, verständlich antworten und nebenbei noch wissen, wer eigentlich zuständig ist.

Im Training üben die Teilnehmer:innen typische Telefonsituationen aus ihrem Ausbildungsalltag. Sie gewinnen mehr Sicherheit, lernen, Gespräche sinnvoll zu strukturieren, und erkennen, wann sie ein Anliegen selbst bearbeiten können und wann es besser ist, gezielt weiterzuverbinden.

So entwickeln Lehrlinge Schritt für Schritt einen professionellen Umgang am Telefon, der zu ihnen, zu ihrer Aufgabe und zum Unternehmen passt. Denn auch das erste Gespräch mit einem Lehrling ist für Kund:innen bereits ein Gespräch mit dem Unternehmen.

Das Training beginnt in der Regel mit einer Leitfrage, die eine zentrale Herausforderung aus dem Arbeitsalltag aufgreift und den Fokus darauf richtet, was künftig anders gelingen soll. Die einzelnen Themenbereiche dienen der inhaltlichen Orientierung. Sie werden nicht als voneinander getrennte Theorieblöcke behandelt, sondern anhand konkreter Situationen und Praxisbeispiele der Teilnehmer:innen miteinander verknüpft. Fachliche Impulse, Reflexion und Übungen greifen unmittelbar ineinander und werden dort eingesetzt, wo sie für die jeweilige Situation hilfreich sind.

Sicher in Telefongespräche einsteigen

• Anrufer:innen freundlich und professionell begrüßen
• den eigenen Namen und das Unternehmen verständlich nennen
• unterschiedliche Arten von Anrufen richtig einordnen
• vom ersten Moment an aufmerksam und präsent wirken

Anliegen aufnehmen und richtig nachfragen

• genau zuhören und wichtige Informationen erfassen
• mit passenden Fragen herausfinden, worum es tatsächlich geht
• Gesprächsinhalte sinnvoll ordnen und zusammenfassen
• rückfragen, wenn etwas unklar ist, statt vorschnell zu antworten

Sprache und Stimme bewusst einsetzen

• verständlich, freundlich und in angemessener Lautstärke sprechen
• Formulierungen erkennen, die am Telefon unhöflich oder unsicher wirken können
• positive und persönliche Formulierungen entwickeln
• auch dann professionell antworten, wenn die passende Formulierung nicht sofort zur Hand ist

Gespräche weiterführen und abschließen

• Anfragen aufnehmen und die nächsten Schritte verständlich erklären
• Telefonate professionell an zuständige Kolleg:innen weiterleiten
• Informationen vollständig übergeben, damit Kund:innen nicht wieder von vorne beginnen müssen
• Vereinbarungen am Gesprächsende kurz zusammenfassen
• Gespräche freundlich und verbindlich abschließen

Wenn Fragen oder Situationen schwierig werden

• angemessen reagieren, wenn Informationen oder Fachwissen noch fehlen
• Sicherheit gewinnen, ohne so zu tun, als wüsste man bereits alles
• mit ungeduldigen, verärgerten oder viel sprechenden Anrufer:innen umgehen
• bei Beschwerden ruhig bleiben und Unterstützung holen
• erkennen, wann ein Gespräch selbst weitergeführt werden kann und wann eine erfahrene Person übernehmen sollte

Üben für den Arbeitsalltag

• typische Telefonsituationen aus dem eigenen Unternehmen bearbeiten
• hilfreiche Formulierungen gemeinsam entwickeln und ausprobieren
• Fragen und Unsicherheiten offen besprechen
• Telefongespräche in einem geschützten Rahmen üben
• optional: Übungstelefonate mit Telefonsimulator und individuellem Feedback

Telefonkommunikation lässt sich nicht allein über Modelle und Gesprächsregeln erlernen. Deshalb wird im Training gesprochen, ausprobiert, beobachtet und reflektiert.

Eigene Situationen aus dem beruflichen Alltag können eingebracht und gemeinsam bearbeitet werden. In Telefonsimulationen werden unterschiedliche Gesprächsverläufe erprobt und anschließend gezielt analysiert. Was hat funktioniert? Wo hat sich die Stimmung verändert? Welche Formulierung hat das Gespräch geöffnet und welche hat möglicherweise Widerstand ausgelöst?

Es geht nicht darum, die eine „richtige” Gesprächsformulierung auswendig zu lernen. Das Ziel besteht darin, im Gespräch flexibler zu werden und auch dann reagieren zu können, wenn es nicht nach Plan verläuft.

Dieses Seminar kann auch als offenes Seminar ausgeschrieben werden. In diesem Fall nehmen Personen aus verschiedenen Unternehmen teil.

Bei einer offenen Ausschreibung beträgt die Dauer 2 Tage (16 Unterrichtseinheiten).
Die Teilnahmegebühr liegt bei EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt. in der Kleingruppe - Mindest-TN-Zahl 5 Personen.

Aktuell ist kein offener Termin verfügbar. Sobald ein Termin feststeht, finden Sie alle Informationen direkt hier auf unserer Website.

Dieses Training kann auch als unternehmensinterne Weiterbildung gebucht werden. Es wird an die Aufgaben der Teilnehmer:innen, die jeweiligen Zielgruppen und die Abläufe im Unternehmen angepasst. Begrüßungen, Weiterleitungen, Rückrufvereinbarungen und typische Anfragen können ebenso berücksichtigt werden wie interne Sprachregelungen oder besondere Gesprächssituationen.

Damit üben die Teilnehmer:innen nicht an beliebigen Musterfällen, sondern an Telefonaten, die ihnen im Arbeitsalltag tatsächlich begegnen.

Ing.ⁱⁿ Mag.^a Dr.ⁱⁿ Marion Lercher

Verkaufs-, Kommunikations-, Telefonkommunikationstrainerin;
Zertifizierte Mimikresonanz^® Trainerin
Wirtschaftstrainerin, Erziehungs- und Bildungswissenschaftlerin, 
Wirtschafts-, emTrace^®- Emotionscoach – Businesscoach
Mesource^® - Emotionaler Resilienzcoach

Seit mehr als 30 Jahren arbeitet Marion Lercher mit Menschen in Situationen, in denen Kommunikation anspruchsvoll wird: wenn Erwartungen auseinandergehen, Gespräche kippen oder das Gesagte nicht ganz zu dem passt, was beim Gegenüber ankommt.

In ihren Trainings geht es deshalb nicht um vorgefertigte Gesprächsrezepte. Gearbeitet wird mit realen Situationen, genauer Wahrnehmung und Formulierungen, die zur Person, zum Gegenüber und zum jeweiligen Unternehmen passen.