Telefon-Kommunikations-Training für Neueinsteiger:innen

Dieses Training richtet sich an Neueinsteiger:innen, die bereits telefonischen Kontakt mit Kund:innen, Interessent:innen oder Geschäftspartner:innen haben bzw. darauf vorbereitet werden sollen. Es eignet sich für unterschiedliche Lehrberufe und Ausbildungsjahre und wird an die konkreten Aufgaben und Erfahrungen der Teilnehmer:innen angepasst.

Die Neueinsteiger:innen lernen, Gespräche freundlich und professionell zu beginnen, Anliegen richtig aufzunehmen und auch dann die richtigen Worte zu finden, wenn eine Frage unerwartet kommt oder das Gegenüber ungeduldig wird.

Neue Mitarbeiter:innen müssen am Telefon viele Dinge gleichzeitig bewältigen: Sie müssen das Unternehmen professionell vertreten, Anliegen richtig verstehen, Informationen einordnen und erkennen, wann eine andere Person zuständig ist.

Im Training üben die Teilnehmer:innen genau diese Situationen. Sie gewinnen Orientierung für unterschiedliche Gesprächsverläufe, entwickeln passende Formulierungen und lernen, auch bei Unsicherheit handlungsfähig zu bleiben.

So werden sie schrittweise sicherer am Telefon und können Kund:innen professionell weiterhelfen, ohne so tun zu müssen, als wüssten sie bereits alles.

Das Training beginnt in der Regel mit einer Leitfrage, die eine zentrale Herausforderung aus dem Arbeitsalltag aufgreift und den Fokus darauf richtet, was künftig anders gelingen soll. Die einzelnen Themenbereiche dienen der inhaltlichen Orientierung. Sie werden nicht als voneinander getrennte Theorieblöcke behandelt, sondern anhand konkreter Situationen und Praxisbeispiele der Teilnehmer:innen miteinander verknüpft. Fachliche Impulse, Reflexion und Übungen greifen unmittelbar ineinander und werden dort eingesetzt, wo sie für die jeweilige Situation hilfreich sind.

Sicher in Telefongespräche einsteigen

• Anrufer:innen freundlich und professionell begrüßen
• den eigenen Namen und das Unternehmen verständlich nennen
• unterschiedliche Arten von Anrufen richtig einordnen
• vom ersten Moment an aufmerksam und präsent wirken

Anliegen aufnehmen und gezielt nachfragen

• genau zuhören und wichtige Informationen erfassen
• mit passenden Fragen herausfinden, worum es tatsächlich geht
• Gesprächsinhalte ordnen und verständlich zusammenfassen
• bei Unklarheiten nachfragen, statt vorschnell zu antworten

Sprache und Stimme bewusst einsetzen

• verständlich, freundlich und in angemessener Lautstärke sprechen
• Formulierungen vermeiden, die unsicher oder abweisend wirken können
• positive und persönliche Formulierungen entwickeln
• Fachbegriffe so erklären, dass auch Außenstehende sie verstehen
• eine Sprache finden, die zur eigenen Person und zum Unternehmen passt

Gespräche strukturieren und weiterführen

• Kund:innen verständlich durch das Gespräch führen
• Anfragen aufnehmen und die nächsten Schritte erklären
• Telefonate professionell an zuständige Kolleg:innen weiterleiten
• wichtige Informationen vollständig übergeben
• Vereinbarungen am Ende des Gesprächs zusammenfassen
• Gespräche freundlich und verbindlich abschließen

Wenn die Antwort noch nicht bekannt ist

• offen und professionell mit fehlenden Informationen umgehen
• Zeit gewinnen, ohne Kund:innen mit vagen Aussagen zu vertrösten
• Rückfragen, Rückrufe und Weiterleitungen verlässlich vereinbaren
• erkennen, welche Anliegen selbst bearbeitet werden können und wann Unterstützung notwendig ist

Wenn Gespräche schwierig werden

• auf ungeduldige oder verärgerte Anrufer:innen angemessen reagieren
• auch bei unerwarteten Fragen ruhig und aufmerksam bleiben
• Missverständnisse früh erkennen und ansprechen
• Grenzen setzen, wenn der Umgangston unangemessen wird
• schwierige Situationen weitergeben, ohne das Anliegen einfach weiterzureichen

Praxis und Transfer

• typische Telefonsituationen aus dem eigenen Arbeitsbereich bearbeiten
• passende Formulierungen gemeinsam entwickeln und erproben
• Fragen aus dem bisherigen Arbeitsalltag einbringen
• Sicherheit durch Gesprächsübungen und konkretes Feedback gewinnen
• optional: Übungstelefonate mit Telefonsimulator und Gesprächsanalyse

Telefonkommunikation lässt sich nicht allein über Modelle und Gesprächsregeln erlernen. Deshalb wird im Training gesprochen, ausprobiert, beobachtet und reflektiert.

Eigene Situationen aus dem beruflichen Alltag können eingebracht und gemeinsam bearbeitet werden. In Telefonsimulationen werden unterschiedliche Gesprächsverläufe erprobt und anschließend gezielt analysiert. Was hat funktioniert? Wo hat sich die Stimmung verändert? Welche Formulierung hat das Gespräch geöffnet und welche hat möglicherweise Widerstand ausgelöst?

Es geht nicht darum, die eine „richtige” Gesprächsformulierung auswendig zu lernen. Das Ziel besteht darin, im Gespräch flexibler zu werden und auch dann reagieren zu können, wenn es nicht nach Plan verläuft.

Dieses Seminar kann auch als offenes Seminar ausgeschrieben werden. In diesem Fall nehmen Personen aus verschiedenen Unternehmen teil.

Bei einer offenen Ausschreibung beträgt die Dauer 2 Tage (16 Unterrichtseinheiten).
Die Teilnahmegebühr liegt bei EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt. in der Kleingruppe - Mindest-TN-Zahl 5 Personen.

Aktuell ist noch kein offener Termin verfügbar. Sobald ein Termin feststeht, finden Sie alle Informationen direkt hier auf unserer Website.

Dieses Training kann auch als unternehmensinterne Weiterbildung gebucht werden. Es wird an die Aufgaben der Teilnehmer:innen, die jeweiligen Zielgruppen und die Abläufe im Unternehmen angepasst. Begrüßungen, Weiterleitungen, Rückrufvereinbarungen und typische Anfragen können ebenso berücksichtigt werden wie interne Sprachregelungen oder besondere Gesprächssituationen.

Damit üben die Teilnehmer:innen nicht an beliebigen Musterfällen, sondern an Telefonaten, die ihnen im Arbeitsalltag tatsächlich begegnen.

Ing.ⁱⁿ Mag.^a Dr.ⁱⁿ Marion Lercher

Verkaufs-, Kommunikations-, Telefonkommunikationstrainerin;
Zertifizierte Mimikresonanz^® Trainerin
Wirtschaftstrainerin, Erziehungs- und Bildungswissenschaftlerin, 
Wirtschafts-, emTrace^®- Emotionscoach – Businesscoach
Mesource^® - Emotionaler Resilienzcoach

Seit mehr als 30 Jahren arbeitet Marion Lercher mit Menschen in Situationen, in denen Kommunikation anspruchsvoll wird: wenn Erwartungen auseinandergehen, Gespräche kippen oder das Gesagte nicht ganz zu dem passt, was beim Gegenüber ankommt.

In ihren Trainings geht es deshalb nicht um vorgefertigte Gesprächsrezepte. Gearbeitet wird mit realen Situationen, genauer Wahrnehmung und Formulierungen, die zur Person, zum Gegenüber und zum jeweiligen Unternehmen passen.