Kommunikation in der Tierarztpraxis

Dieses Training richtet sich an Tierärzt:innen, tierärztliche Assistent:innen sowie Mitarbeiter:innen am Empfang, am Telefon oder in der Praxisorganisation, die regelmäßig mit Tierhalter:innen kommunizieren.

Es eignet sich sowohl für einzelne Mitarbeiter:innen als auch für eingespielte Praxisteams, die ihre Gesprächsführung weiterentwickeln und einen gemeinsamen Umgang mit emotionalen, angespannten oder grenzüberschreitenden Situationen erarbeiten möchten.

Wenn Diagnose, Kosten und Sorgen um ein Tier zusammentreffen, geraten selbst sachlich begonnene Gespräche manchmal überraschend schnell aus der Spur. Einzelne passende Formulierungen können dabei helfen, verlässliche Absprachen im Team helfen jedoch noch mehr.

Im Training entwickelt das Praxisteam gemeinsame Vorgehensweisen für schwierige Gesprächssituationen. Die Mitarbeiter:innen wissen dann besser, wann sie ein Gespräch selbst weiterführen können, wann Unterstützung notwendig ist und ab welchem Punkt die Praxisleitung übernimmt.

So entsteht eine Gesprächskultur, die Tierhalter:innen ernst nimmt und zugleich die Mitarbeiter:innen schützt. Beschwerden und kritische Situationen können so strukturiert bearbeitet werden, dass nicht jede Person im entscheidenden Moment allein herausfinden muss, wo die Grenzen der Praxis eigentlich verlaufen.

Das Training beginnt in der Regel mit einer Leitfrage, die eine zentrale Herausforderung aus dem Arbeitsalltag aufgreift und den Fokus darauf richtet, was künftig anders gelingen soll. Die einzelnen Themenbereiche dienen der inhaltlichen Orientierung. Sie werden nicht als voneinander getrennte Theorieblöcke behandelt, sondern anhand konkreter Situationen und Praxisbeispiele der Teilnehmer:innen miteinander verknüpft. Fachliche Impulse, Reflexion und Übungen greifen unmittelbar ineinander und werden dort eingesetzt, wo sie für die jeweilige Situation hilfreich sind.

Gesprächssituationen frühzeitig einschätzen

• emotionale Reaktionen von Tierhalter:innen früher wahrnehmen
• zwischen dem ausgesprochenen Anliegen und der dahinterliegenden Sorge unterscheiden
• erkennen, wann Missverständnisse oder unterschiedliche Erwartungen entstehen
• Veränderungen in Sprache, Stimme und Verhalten aufmerksam beobachten
• das eigene Vorgehen an Situation und Gegenüber anpassen

Medizinische Informationen verständlich vermitteln

• Diagnosen und Behandlungsmöglichkeiten nachvollziehbar erklären
• Fachbegriffe so übersetzen, dass Tierhalter:innen ihnen folgen können
• wichtige Informationen auch unter Zeitdruck strukturiert vermitteln
• überprüfen, was beim Gegenüber tatsächlich angekommen ist
• Unsicherheiten ansprechen, ohne vorschnelle Zusagen zu machen

Mit Erwartungen und Kosten professionell umgehen

• unterschiedliche Erwartungen frühzeitig ansprechen
• Möglichkeiten und Grenzen einer Behandlung nachvollziehbar erläutern
• Kosten transparent kommunizieren
• auf Einwände eingehen, ohne in eine Rechtfertigungsschleife zu geraten
• respektvoll vermitteln, wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann

Emotionale Gespräche begleiten

• Sorge, Trauer, Angst, Schuldgefühle oder Ärger angemessen aufgreifen
• Verständnis zeigen, ohne jede Reaktion gutzuheißen
• bei schwierigen Diagnosen und Entscheidungen aufmerksam im Gespräch bleiben
• Tierhalter:innen bei Abschied und Trauer respektvoll begegnen
• die eigene emotionale Belastung in anspruchsvollen Situationen wahrnehmen

Beschwerden strukturiert bearbeiten

• Beschwerden vollständig aufnehmen und das eigentliche Anliegen herausarbeiten
• mit gezielten Fragen Missverständnisse und Erwartungen sichtbar machen
• berechtigte Kritik von persönlichen Angriffen unterscheiden
• negative Bewertungen oder angekündigte Beschwerden professionell ansprechen
• gemeinsam nach tragfähigen nächsten Schritten suchen

Grenzen setzen und Eskalationen begegnen

• Anzeichen einer beginnenden Eskalation früher erkennen
• auf Beschimpfungen, Drohungen und persönliche Angriffe reagieren
• Grenzen ruhig und unmissverständlich aussprechen
• Gespräche unterbrechen oder beenden, wenn der Umgang nicht mehr akzeptabel ist
• Unterstützung hinzuholen, bevor eine Situation vollständig eskaliert
• festlegen, wann die Praxisleitung übernimmt

Gemeinsame Standards im Praxisteam entwickeln

• definieren, welches Verhalten in der Praxis nicht akzeptiert wird
• Zuständigkeiten für schwierige Situationen festlegen
• verbindliche Abläufe für Unterstützung und Übergabe entwickeln
• Vorfälle nachvollziehbar dokumentieren und im Team nachbesprechen
• Formulierungen abstimmen, die zur Praxis und zu den Mitarbeiter:innen passen

Praxis und Transfer

• konkrete Gesprächssituationen aus dem eigenen Praxisalltag bearbeiten
• unterschiedliche Reaktionsmöglichkeiten gemeinsam erproben
• schwierige Formulierungen auf ihre Wirkung überprüfen
• persönliche Handlungsmöglichkeiten erweitern
• einen praxisspezifischen Leitfaden für angespannte und grenzüberschreitende Situationen erarbeiten

Im Mittelpunkt stehen Gesprächssituationen, mit denen Tierärzt:innen und Mitarbeiter:innen in ihrer Praxis konfrontiert sind: eine unerwartet hohe Rechnung, eine schwierige Diagnose, eine angekündigte schlechte Bewertung oder ein Gespräch, dessen Ton plötzlich kippt.

Die Teilnehmer:innen analysieren, wodurch diese Situationen anspruchsvoll werden, und erproben unterschiedliche Möglichkeiten der Reaktion. Gemeinsam werden Fragen, Formulierungen und Vorgehensweisen entwickelt, die zur jeweiligen Praxis und zu den Mitarbeitenden passen.

Neben der persönlichen Gesprächsführung richtet sich der Blick auf das gesamte Team: Welche Grenzen gelten in der Praxis? Wer unterstützt wen? Wann wird ein Gespräch beendet? Und wie wird nach einem Vorfall weitergearbeitet?

So entstehen keine auswendig gelernten Standardsätze, sondern praxistaugliche Vereinbarungen, auf die sich die Mitarbeitenden auch dann verlassen können, wenn zwischen Diagnose, Emotion und Erwartung nur wenig Zeit zum Nachdenken bleibt.

Dieses Seminar kann auch als offenes Seminar ausgeschrieben werden. In diesem Fall nehmen Personen aus verschiedenen Unternehmen teil.

Bei einer offenen Ausschreibung beträgt die Dauer 2 Tage (16 Unterrichtseinheiten).
Die Teilnahmegebühr liegt bei EUR 595,00 pro Person, exkl. MwSt. 

Aktuell ist noch kein offener Termin verfügbar. Sobald ein Termin feststeht, finden Sie alle Informationen direkt hier auf unserer Website.

Dieses Training kann auch als unternehmensinterne Weiterbildung gebucht werden. Es wird an die Aufgaben der Teilnehmer:innen, die jeweiligen Zielgruppen und die Abläufe im Unternehmen angepasst.

In der Regel erfolgt im Vorfeld eine Bedarfs- und Arbeitsplatzanalyse. Die Mitarbeiter:innen erhalten dazu einen kurzen Praxis-Check, in dem sie typische Situationen, wiederkehrende Herausforderungen und konkrete Fragen aus ihrem Arbeitsalltag beschreiben. Die Ergebnisse fließen direkt in die Gestaltung des Trainings ein.

So werden genau jene Themen bearbeitet, die im Unternehmen tatsächlich eine Rolle spielen – mit konkreten Beispielen, passenden Formulierungen und einem möglichst hohen Transfer in den Arbeitsalltag.

Ing.ⁱⁿ Mag.^a Dr.ⁱⁿ Marion Lercher

Verkaufs-, Kommunikations-, Telefonkommunikationstrainerin;
Zertifizierte Mimikresonanz^® Trainerin
Wirtschaftstrainerin, Erziehungs- und Bildungswissenschaftlerin, 
Wirtschafts-, emTrace^®- Emotionscoach – Businesscoach
Mesource^® - Emotionaler Resilienzcoach

Seit mehr als 30 Jahren arbeitet Marion Lercher mit Menschen in Situationen, in denen Kommunikation anspruchsvoll wird: wenn Erwartungen auseinandergehen, Gespräche kippen oder das Gesagte nicht ganz zu dem passt, was beim Gegenüber ankommt.

In ihren Trainings geht es deshalb nicht um vorgefertigte Gesprächsrezepte. Gearbeitet wird mit realen Situationen, genauer Wahrnehmung und Formulierungen, die zur Person, zum Gegenüber und zum jeweiligen Unternehmen passen.